Métrica cálculo NPS

A métrica para calcular o NPS é obtida através da resposta de uma única pergunta:

Numa escala de 0-10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa (ou este produto / serviço / marca) para um amigo ou colega?

A partir dessa metodologia, numa escala simples de 0 a 10, as empresas podem mensurar rapidamente os sentimentos e atitudes de seus clientes.

Promotores

Pessoas que dão notas 9 e 10, que são os entusiastas leais que continuam comprando de uma empresa.

Neutros

Pessoas que dão notas 7 e 8, que são clientes passivamente satisfeitos.

Detratores

Pessoas que dão notas 6 ou inferior, que são os clientes insatisfeitos, decepcionados e que criticam a empresa a amigos e colegas.

O NPS® resume esses conceitos em uma só métrica, que é calculada subtraindo o percentual de "detratores" do percentual de "promotores".

Entenda como funciona a classificação NPS da loja

O índice é medido entre o intervalo de -100% até 100%. De acordo com as notas do NPS - Net Promoter Score é possível classificar as lojas em quatro zonas de classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a loja está em relação à satisfação de clientes.

Essas zonas são as seguintes:

Zona de Excelência >> NPS entre 75% e 100%
Zona de Qualidade >> NPS entre 50% e 74%
Zona de Aperfeiçoamento >> NPS entre 0% e 49%
Zona Crítica >> NPS entre -100% e -1%

Vantagens de utilizar o NPS

Clientes fiéis costumam voltar a consumir, comprar produtos e serviços adicionais, recomendar a empresa a amigos, fornecer bons feedbacks e custam menos para a empresa.

O NPS é uma métrica muito rica uma vez que estima a quantidade de clientes fiéis que uma marca possui (afinal, recomendar uma empresa para familiares e amigos é uma grande responsabilidade!) e, segundo estudos, valores positivos de NPS estão correlacionados com crescimento sustentável.

Como é utilizado o NPS na classificação da Ebit

Ao aplicar o NPS, a Ebit faz uma segunda pergunta para entender qual foi o real motivador da nota de 0 a 10 que o cliente deu à loja ao responder a pesquisa: Qual é o motivo mais importante para a nota que você deu?

Desta maneira é possível fornecer a quantidade de clientes fiéis à loja e uma rica análise sobre o porquê do NPS. O NPS já é incluso nos questionários da Ebit, ou seja, se uma loja já coleta pesquisas Ebit, tem o relatório de NPS disponível na área do lojista. Caso ainda não seja uma loja associada, se cadastre aqui.

®Net Promoter, Net Promoter system e NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc.,Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.

Convenie-se gratuitamente